Análisis y mejora de un Service Desk

Abstract

El presente trabajo integrador se basa en el análisis de una unidad funcional de Service Desk con el objetivo de detectar sus principales problemas y brindar soluciones basadas en un marco teórico. Un Service Desk, es una unidad funcional compuesta de personal responsable de atender eventos de servicio, frecuentemente a través de llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura. Es una unidad de vital importancia para del Departamento de TI (Tecnologías de Información) de una organización. Se analiza la situación actual de la empresa estudiada, detectándose problemas como: falta de personal, definición de objetivos, métricas, documentación de tareas, gestión del trabajo, entre otros. Se detallan los objetivos para cada problema encontrado, aplicando un marco teórico enfocado en ITIL v3 que permite desarrollar propuestas de solución, logrando resolver los desafíos y problemas actualmente existentes. Como conclusión se ofrecieron una serie de soluciones que la empresa aceptó y mencionó como muy beneficiosas y acertadas para la organización. El framework ITIL resultó adecuado y fácil de ajustar a las necesidades existentes en la organización. A lo largo de este análisis basados en las necesidades de la compañía se especifican aspectos fundamentales a ser tratados para la correcta ejecución de un Service Desk, pudiéndose tomar este trabajo como base para la implementación o mejora de estos servicios, facilitando así muchos atajos para lograr una exitosa ejecución de esta función.